A maioria das empresas e profissionais de venda estão quase sempre muito focadas em prospecção e conversão. Não dando a importância necessária ao processo de pós-venda. 

Esse é um erro comum, pois, o cliente que você acabou de converter, pode ser a sua prospecção no futuro. Esse cliente pode precisar adquirir novamente ou até pensar em um upgrade no produto ou serviço comprado de você, mas isso só vai acontecer se a experiência dele tiver sido positiva e isso envolve muito mais que apenas as etapas de compra. 

Quer entender melhor do que estamos falando? Continue a leitura e descubra. 

O que é pós-venda?

Pós venda é um conjunto de estratégias e ações focadas em manter uma boa e duradoura relação com os clientes. O principal objetivo de ativar um processo de pós-venda é fidelizar esses clientes, além de torná-los promotores da sua marca ou serviço. 

Uma boa estratégia de pós-venda envolve várias ações e setores da empresa, mas algumas dicas práticas podem ajudá-lo a entender como funciona e começar a colocar em prática. 

1 - Mantenha as informações sobre o cliente atualizada

A primeira dica é manter as informações do seu cliente atualizadas. Isso é algo que vai ajudá-lo não apenas com o pós-venda, mas também com todo o seu ciclo de vendas. Ter um bom CRM para gerir esses dados vai ajudá-lo a manter tudo organizado, facilitar o acesso a informações e também poderá dizer em que momento de compra o seu cliente está, permitindo pensar ações específicas para cada fase. 

2 - Cumpra o que prometeu

Isso pode parecer óbvio, mas pode ser mais profundo (e difícil) do que parece. Cumprir o que prometeu vai além de entregar o produto ou serviço que o cliente comprou, envolve também fornecer treinamentos e ferramentas para que o cliente consiga usufruir ao máximo do que adquiriu. 

Você também deve oferecer canais de atendimento de qualidade, caso o cliente precise de suporte ou ajuda, e buscar resolver qualquer solicitação o mais rápido possível. Isso irá ajudar a manter uma imagem positiva e será vital na fidelização do cliente. 

3 - Faça pesquisas de satisfação

Nem sempre o cliente será ativo em trazer informações. Inclusive é bem mais comum virem reclamações do que elogios. Por isso, vale a pena investir em pesquisas de satisfação para ouvir as opiniões dos seus clientes, independente se esse cliente é um promotor ou um detrator. 

Os elogios mostrarão seus pontos fortes e o que está no caminho certo, e as críticas irão ajudá-lo a resolver problemas, seja no serviço ou em seus produtos e questões no atendimento de pré-vendas, vendas ou suporte. 

A maioria dos clientes está disposta a participar desse tipo de consulta e se sente bem em ser ouvido sobre a sua experiência e opiniões. 

4 - Follow up 

Faz parte da estratégia de fidelização, ajudar o cliente a lembrar de você, da sua marca e do seu produto ou serviço. A ideia é você manter o contato com esses clientes, fazendo ligações ou enviando mensagens.

Lembrando que o seu objetivo aqui não deve ser vender algo, oferecer promoções ou falar sobre lançamentos, principalmente nos primeiros follows. Esse é o momento de fazer um contato perguntando como o cliente está, se o produto ou serviço segue atendendo as necessidades ou se teve algum problema. Vale disparar uma pesquisa de satisfação, como dissemos anteriormente, ou colocar o cliente em uma base para receber newsletters com novidades ou conteúdos educativos. 

5 - Pense em conteúdos úteis

Seja para entregar uma newsletter periódica ou um fluxo de e-mails marketing, você vai precisar pensar em conteúdos de qualidade e que sejam do interesse dos seus clientes. Aqui, vale variar bastante os tipos de conteúdos: artigos em blog, vídeos, ebooks e outros materiais ricos etc. 

6 - Tenha um bom atendimento

Já citamos em um tópico anterior, mas essa dica merece um tópico exclusivo. Ter um bom atendimento é indispensável para um bom pós-venda e fidelização dos clientes. Para isso, você deve: 

• Garantir que a qualidade do atendimento se mantenha em todas as etapas: da prospecção ao suporte;

• Disponibilizar diferentes canais de atendimentos; 

• Manter um discurso alinhado em todas as etapas e canais; 

• Investir em um atendimento eficiente e ágil, focado na resolução de problemas; 

• Realizar treinamentos com todas as equipes de atendimento, independente da fase em que atuam.

7 - Ofereça benefícios, lançamentos e promoções exclusivos

Lembra da dica 1, onde sugerimos que você mantenha informações atualizadas sobre os clientes? Isso também vai te ajudar nesse momento. Conhecer os interesses e dores do cliente, pode te ajudar a saber quais lançamentos e promoções serão do interesse de cada cliente e permitir uma abordagem personalizada. 

Vale segmentar o seu público em interesses e disparar comunicados exclusivos para cada grupo. A chance de gerar um upgrade ou uma nova venda é maior se o produto ou serviço estiver alinhado com as necessidades do cliente. 

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