NPS: uma ferramenta para medir a satisfação dos seus clientes

A ferramenta NPS é surpreendente e vem ganhando cada vez mais popularidade. Aliás, a sua eficácia é sem dúvida uma das maiores razões para tal. No entanto, muitas pessoas ainda não a conhecem.

Esta é uma discussão que precisa acontecer. Assim, é possível entender todas as funcionalidades por trás desta métrica. Mas, esta tarefa é um pouco trabalhosa e requer as informações corretas.

Neste artigo você vai entender o que de fato é NPS. Dessa forma, pode aplicar essa ferramenta para avaliar seus clientes. Logo, ações podem ser criadas para melhorar sua relação com eles.

O que é a ferramenta NPS ou Net Promoter Score?

Pode ser definida como uma metodologia de satisfação de clientes. Em geral, a ferramenta NPS foi criada para determinar o grau de fidelidade do seu público. Portanto, o mais interessante é que ela vale para qualquer perfil de negócio.

Não importa se você tem uma loja de esportes ou uma livraria. Afinal, ela pode sim ser útil e fazer a diferença na sua empresa. 

O Net Promoter Score surgiu no ano de 2003 por meio de uma publicação de Fred Reichheld. Em seguida, apareceu na revista da Universidade de Harvard, nos Estados Unidos.

3 vantagens de utilizar a ferramenta NPS no seu negócio

A metodologia é capaz de proporcionar uma série de benefícios para uma companhia. Mas, quando bem executada. Então, conheça algumas vantagens que você e seu negócio ganham ao colocá-la em prática.

1- Facilidade de aplicação

De modo geral, a ferramenta NPS pode ser utilizada em qualquer empresa. Portanto, não importa o tamanho dela, nem o ramo do mercado em que se encontra. Como dito acima, é capaz de medir a satisfação global. 

No entanto, isso vale tanto para níveis globais, quanto para cada consumidor. Logo, ao final da análise, você tem números claros sobre seus clientes. Isso permite que consiga desenvolver estratégias com um maior direcionamento.

2- Agilidade

O intuito desta metodologia é otimizar o desempenho do seu negócio. Assim, cada feedback coletado trabalha dentro deste objetivo maior. Além disso, os resultados são obtidos de maneira rápida e simples. Portanto, você pode entrar em contato com o cliente o mais rápido possível.

3- Redução das chances de manipulação

Um fato interessante é que toda pesquisa pode ser manipulada. Mas, a ferramenta NPS reduz essas chances. Então, você trabalha em cima de dados verdadeiros. Logo, é sem dúvidas algo importante para desenvolver estratégias de mercado.

Entendendo como essa ferramenta funciona

Atualmente existem algumas pesquisas que mensuram o nível de satisfação do consumidor. No entanto, elas não trabalham com resultados individualizados. Também, não são desenvolvidas com tempo hábil para planejar mudanças futuras.

Nenhuma delas tem a capacidade que a NPS possui. Afinal, durante sua elaboração os pesquisadores fizeram uma série de perguntas. Em geral, elas tratavam de assuntos como compras, indicações, entre outros.

Eles perceberam que o resultado de uma questão estava diretamente ligado com as outras. Desse modo, foi aí que surgiu a pergunta chave. Ou seja, “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo?”.

A ferramenta NPS surge neste momento. Então, esse questionamento permite entender como o consumidor se sente com relação ao seu negócio. Dessa forma, nada é mais indicativo do que a satisfação do cliente. 

De maneira geral, se ele recomenda sua companhia, significa que ele confia nela como um todo. Mas, se o resultado for negativo, saiba que deve melhorar.

A classificação dos clientes dentro da ferramenta NPS

É com esse esquema que você vai conseguir obter as respostas que precisa. Portanto, veja bem como se dá essa classificação. Assim, na hora de colocar em prática, tudo será mais simples.

Promotores (9 ou 10)

Neste caso as pessoas de fato gostam da sua empresa. Ou seja, elas se sentem melhores ao consumir seu produto ou serviço. Dessa forma, você tem os famosos clientes leais. Logo, são eles que recomendam seu negócio para amigos e colegas.

A ferramenta NPS diz que essas pessoas estão dispostas a participar e dar feedbacks. Então, suas estratégias têm que objetivar aumentar ainda mais o número de promotores.

Neutros (nota 7 ou 8)

Eles são clientes, mas não são engajados com seu negócio. Assim, são considerados passivamente satisfeitos, ainda que não sejam leais. Portanto, os consumidores neutros não vão recomendar seu negócio. E ainda que o façam, será com ressalvas.

Detratores (nota de 0 a 6)

São os clientes insatisfeitos com o que sua empresa oferece. Geralmente eles surgem devido a uma aquisição ruim. Além disso, o atrito com funcionários pode gerar um detrator. Logo, o melhor a se fazer é reduzir ao máximo esse número.

Calculando o Net Promoter Score

Como dito mais acima, a ferramenta NPS funciona de maneira bem simples. Então, para calcular esse fator, você vai descartar as avaliações passivas. Dessa forma, pega-se a porcentagem de clientes promotores e detratores e subtrai. 

O resultado sempre varia de 1 a 100. Assim, veja abaixo como fica a fórmula para o cálculo:

% de clientes promotores - % clientes detratores = NPS

Vamos para um exemplo prático. Então, digamos que você entrevistou 10 clientes. Em seguida, foram obtidos 8 promotores, 3 passivos e 4 detratores. Mas, não se esqueça que o cálculo sempre vai descartar os neutros. Logo, temos:

• 4 detratores representam 40%;

• 8 promotores representam 80%;

• NPS => 0,8-0,4 = 0,4.

É a partir desse dado que você vai começar a trabalhar. Portanto, analisando o que precisa mudar ou ser otimizado na empresa. Então, lembre-se que a ferramenta NPS é fundamental para o crescimento saudável do seu negócio.

Trabalhando a ferramenta NPS para atingir um crescimento saudável

Agora você já entendeu como calcular essa métrica. No entanto, é necessário saber como aplicar os resultados. De modo geral, existem algumas dicas que vão te ajudar a melhorar cada vez mais seu NPS.

1- Fuja dos lucros ruins

Eles são aqueles provenientes da insatisfação de um cliente. Então, digamos que alguém comprou seu produto e ele veio com defeito. Logo, isso é classificado como um lucro ruim. Porque, acredite, eles não são nada vantajosos para seu negócio.

2- Segmente seus resultados

Saber o nível de satisfação dos clientes é só o primeiro passo. Portanto, você precisa estudar o que leva alguém gostar ou não da sua empresa. Em geral, isso requer uma segmentação e planejamento muito bem feitos.

3- Não aumente seu NPS, melhore

A ferramenta NPS não deve ser vista apenas como uma nota. Afinal, você não quer apenas aumentá-la. Assim, o intuito é melhorar a experiência do cliente. Dessa forma, os resultados também vão sendo otimizados.

Por fim, isso é tudo que você precisa saber sobre a métrica. Então, aplique a ferramenta de avaliação de NPS da REDRIVE e veja a satisfação de seus clientes. Logo, saberá quais ações devem ser feitas para otimizar seu negócio.