Você sabia que, segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes? Por isso, a busca pela otimização da experiência do cliente é uma parte tão importante dentro de uma operação comercial. 

Com o mercado cada vez mais competitivo, surgimento de novos canais e público cada vez mais diferente e informado, a necessidade de investir em uma experiência diferenciada deixou de ser opcional para ser necessária para que a empresa se mantenha. 

Com essa necessidade crescente, um termo vem ganhando força nos últimos anos: o sucesso do cliente, tema sobre o qual vamos falar neste artigo. Continue a leitura para entender melhor e descobrir como colocar em prática no seu negócio. 

O que é sucesso do cliente?

Sucesso do cliente ou Customer Success (CS),  como também é conhecido, são ações, análises e verificações que buscam compreender, antecipar e otimizar a satisfação dos clientes com uma empresa. 

De forma resumida, o sucesso do cliente busca solucionar problemas, dúvidas e oferecer melhorias de forma proativa aos clientes. Essas são ações importantes para elevar o nível de satisfação, melhorando a retenção de clientes e ajudando a fidelizá-los. 

Esse conceito se tornou tão vital que hoje é uma área independente dentro de muitas empresas, com suas próprias estratégias e metas a serem alcançadas. 

Como funciona a metrificação de resultados em CS? 

Existem alguns pontos da operação e métricas específicas que podem ser estruturadas e analisadas para identificar a eficiência do pós-venda e, consequentemente, o sucesso do cliente. Confira abaixo quais são essas métricas: 

• Onboarding: é o contato realizado pelo time de CS após a aquisição do produto/serviço.

• Net Promoter Score (NPS): é uma métrica usada para medir a satisfação do cliente e a probabilidade dele indicar o produto a outras pessoas.

• First Contact Resolution (FCR): serve para avaliar a eficiência do atendimento ao cliente. É uma métrica que monitora a resolução dos problemas apresentados pelos clientes. 

• Upsell e Cross sell (expansão): essas métricas medem quantos clientes fazem upgrades ou novas compras na empresa, pois isso também é um indicativo de satisfação com a marca. 

• Churn (cancelamento): consiste em acompanhar a quantidade de cancelamentos, mais especificamente o valor perdido em receita por cancelamento de clientes em um determinado período. 

Quais os benefícios de implementar uma estratégia de sucesso do cliente em sua operação?

Os benefícios de implementar uma área ou ações de sucesso do cliente são muitos e irão impactar diretamente a satisfação dos clientes, a retenção e fidelização e, consequentemente, os custos da operação. Também trará impactos positivos para a percepção da marca no mercado e aumento nos lucros.  Dentre os muitos benefícios estão: 

• Redução do churn;

• Melhora no NPS;

• Aumento da receita;

• Conquista de clientes promotores;

• Previsibilidade para a operação.

Como iniciar uma estratégia de sucesso do cliente de forma prática?

Abaixo, 6 passos para começar a estruturar uma estratégia de CS em sua empresa: 

1 - Fortalecimento da marca

O ditado "a primeira impressão é a que fica" é muito válido aqui. O processo de decisão de compra de um cliente começa muito antes da fase de assinatura do contrato, na maioria das vezes, essa decisão acontece no momento em que um cliente entra em contato com a marca. 

Por isso, é vital que todos os itens que compõem a sua marca/produto/empresa estejam bem alinhados, tanto em discurso, quanto visualmente falando. Tudo que o cliente tiver contato, irá influenciar e ajudá-lo a formar uma opinião, que poderá ser positiva ou negativa, dependendo do que for disponibilizado pela empresa. 

2 - Aquisição de leads

Aqui, é onde se desenha a estratégia de atração de leads e também irá impactar, e muito, a percepção do cliente sobre a marca. É importante respeitar as etapas do funil, definir muito bem os conteúdos que irão impactar os leads em cada fase e manter um relacionamento consistente durante todo esse processo. 

3 - Onboarding

Essa é uma etapa muito importante e a primeira que acontece após a compra/assinatura do contrato. É nessa etapa que o, agora cliente de fato, terá acesso ao produto/serviço e a empresa mostrará que possui um bom atendimento, capacitado para treiná-lo e tirar qualquer dúvida sobre a utilização do produto.

4 - Pós-venda

Após a venda e o onboarding, é comum as empresas pensarem que o trabalho está feito, mas esse é um grande erro que pode acabar com o bom relacionamento e perder excelentes oportunidades, inclusive de ganhos reais. Com o cliente utilizando de fato o produto, é o momento certo para você consultá-lo sobre a marca, o serviço, medir seu nível de satisfação com a solução e também com o seu atendimento. Escute de verdade e promova melhorias a partir das críticas recebidas. 

5 - Fidelização

Chegar nessa etapa é muito importante e significa que todas as outras foram feitas da maneira correta, seu cliente está satisfeito com a solução e escolheu a sua marca como uma referência de boa solução. Esse cliente é o que chamamos de "promotor", ou seja, ele indicará o seu produto como solução ideal para outras pessoas e poderá ser convidado a participar de um case de sucesso com o seu produto. 

6 - Expansão

Nesta etapa, as otimizações e melhorias propostas acima serão convertidas em ganhos reais por meio de upsells, cross sells e upgrades, que nada mais são que novas vendas realizadas para clientes que já fazem parte da sua base, que já compraram um outro produto ou serviço da sua empresa. Aqui, vale uma melhoria no produto já comprado, um aumento de plano, pré-lançamento de novos produtos/serviços etc.

Para colocar todas essas ações em prática será vital registrar de forma precisa todos os leads, dados, informações coletadas durante as etapas de venda, compras e demais atendimentos. Para tudo isso, conte com a Redrive, uma plataforma de venda e CRM completa que faz tudo isso e muito mais pela sua empresa. Conheça os planos disponíveis.