Para que uma empresa ofereça a melhor experiência aos seus potenciais clientes, é indispensável que sejam oferecidas diferentes opções de canais de venda e contato. Isso irá permitir que esse usuário escolha o canal de sua preferência, além de tornar os atendimentos mais ágeis e flexíveis.

Essa possibilidade de múltiplos canais é chamada de Omnichannel, tema deste artigo. 

O que é Omnichannel?

O termo Omnichannel é usado para nomear a integração de múltiplos canais de vendas, respeitando as características e particularidades de cada um com a intenção de oferecer aos usuários a melhor experiência possível durante a sua jornada de consumo. 

Antes do conceito ganhar força, os atendimentos eram realizados, principalmente, de forma presencial, por telefone ou e-mail. Mas nos últimos anos esses processos estão sendo alterados com a inclusão de novos canais, principalmente com o crescimento do chamado varejo 4.0 e as vendas por meio de e-commerces, sites e redes sociais. 

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Think With Google, 30% dos consumidores usam mais de um dispositivo para concluir suas compras. Isso significa que o cliente inicia a compra em um computador, por exemplo, e a finaliza no smartphone.  

Isso significa que o atendimento para a venda ou qualquer problema que venha a surgir precisa estar integrado para ser realizado em qualquer uma das telas onde o cliente esteja cumprindo uma etapa ou finalizando a compra. Ou seja, a palavra chave quando falamos em Omnichannel é integração.

Quais são os tipos de canais de atendimento?

De maneira geral, existem 3 termos que definem os tipos de canais relacionados a estratégias de vendas e comunicação com o cliente: Omnichannel, tema principal deste artigo, Multichannel e Cross Channel. Abaixo, vamos explicar como os outros dois modelos funcionam. 

Multichannel

Multichannel, em tradução literal multicanais, significa exatamente isso, uma estratégia baseada na disponibilização de diversos canais para chegar até o potencial cliente, sejam eles online, como sites, blogs, redes sociais, chats etc, ou offline, com lojas físicas, atendimento presencial, eventos etc. 

O foco nessa modalidade é a disponibilidade, estar presente na maior quantidade de canais possível e, dessa maneira, alcançar um número maior de consumidores. 

A principal diferença entre Multichannel e Omnichannel é que os multicanais não necessariamente são integrados, já Omnichannel oferece uma experiência totalmente integrada nos canais de distribuição, promoção e comunicação.

Cross Channel

O Cross Channel, em tradução literal "canais cruzados", representa uma evolução em relação ao Multichannel. Nessa modalidade, os canais não competem entre si pela utilização do usuário e sim se combinam de maneira complementar. 

É esse tipo de canal que possibilita, por exemplo, o cliente comprar um ítem no site e fazer a retirada em uma loja física. Grandes varejistas costumam utilizar esse tipo de canal. 

Como começar?

Para colocar o Omnichannel em prática, é necessário realizar um estudo do perfil do seu cliente, entender o comportamento de compra, os canais que utiliza, os produtos ou serviços buscados e qualquer outra informação relevante sobre as preferências dos usuários na jornada. 

Sempre mantendo em mente que a qualidade do atendimento deve ser a mesma em todos os ambientes virtuais ou presenciais. 

Também é importante que exista sincronia de informações e uma unicidade nos discursos utilizados em todos os canais integrados, evitando que surjam ruídos durante as etapas de compra. Quer um exemplo? Imagine que um cliente iniciou um atendimento no chat e depois precisou continuar o atendimento via central telefônica, todas as informações sobre esse clientes, o problema ou dúvida apresentada, possíveis dados repassados ou qualquer outra troca realizada no chat precisa estar registrada e disponível para consulta do próximo atendente. 

Essa integração irá garantir que todo o atendimento seja mais fluido e ágil, elevando a qualidade e diminuindo prazos e permitindo muito mais personalização. 

Quais as vantagens?

É claro que adotar um sistema de atendimento Omnichannel será trabalhoso e exigirá investimentos, logo, os benefícios devem ficar claros antes de você decidir iniciar uma implementação. Por isso, listamos algumas das vantagens abaixo:

• Infraestrutura: para implementar o Omnichannel, será exigido que você faça otimizações e contrate ferramentas necessárias para se adequar e isso trará melhorias em toda a sua infraestrutura tecnológica. 

• Dados: com o preenchimento de informações constantes e unificadas sobre cada cliente, você enriquecerá seu banco de dados e isso poderá ser usado em outras frentes, inclusive de geração de novos leads qualificados. 

• Volume de atendimentos: a inteligência de dados e diversificação de canais também irá otimizar a sua capacidade de atendimento, permitindo inclusive que mais de um atendimento seja realizado ao mesmo tempo, ainda mantendo a personalização.

• Aumenta a satisfação dos clientes: a personalização e agilidade irão melhorar as suas taxas em pesquisas de satisfação.

• Resolução de demandas: compreender de forma unificada as informações, características e problemas do cliente ajudarão a resolver as demandas de forma mais rápida. 

Umas das ferramentas indispensáveis para a implantação do Omnichannel na sua empresa é uma plataforma de vendas e CRM. É ela que permite organizar as bases de clientes e potenciais clientes, além de permitir integrações, coleta de dados e análises completas. Conheça a Redrive e comece agora mesmo a organizar a sua base de clientes.