Rapport é uma palavra com traduções diferentes em dois idiomas: no francês, significa relatório. Já em inglês, significa relacionamento, ligação. E é justamente nesse último sentido que o termo é utilizado para designar uma técnica de vendas. 

A técnica do rapport nada mais é que basear a abordagem de vendas na construção de uma relação de empatia e confiança com o prospect. Ou seja, criar uma conexão com esse potencial cliente, o que vai fazer com que ele queira ouvir o que você tem a dizer e respeite a sua opinião, assim como você o escutou. 

Uma outra técnica que faz parte da aplicação do rapport em vendas é o espelhamento. Vamos falar um pouco sobre ela abaixo e em seguida vamos te contar 7 dicas para colocar o rapport em prática. 

Técnica do espelhamento em vendas

A técnica do espelhamento consiste em copiar, imitar o comportamento de alguém, nesse caso, do seu potencial cliente. Isso inclui linguagem, tom de voz e modos em geral. É importante que isso seja feito de forma sutil, para que não fique parecendo algo artificial. 

O objetivo dessa técnica é que surja uma identificação, mesmo que inconsciente, entre prospect e vendedor. Isso vai facilitar que exista empatia e conforto entre os interlocutores. 

Rapport em 7 passos

1 - Marketing

Dependendo do método utilizado por você para fazer prospecção, seu contato com o cliente pode começar antes da primeira conversa com o vendedor, por meio de inbound marketing ou outros tipos de conteúdos disponibilizados. 

O objetivo principal desse tipo de ação é que esses potenciais clientes vejam na empresa uma autoridade no assunto ou nicho de atuação. E para que isso aconteça é indispensável que você conheça minimamente a realidade dos clientes que tendem a procurar seus produtos ou serviços. 

Isso pode ser estudado por meio da definição de uma persona, uma representação fictícia do cliente ideal do negócio. Normalmente, essa persona é baseada em dados sobre comportamento, motivações, objetivos, preocupações e características demográficas dos clientes reais. É essa persona que irá guiar a criação de conteúdo e de marketing digital da empresa. 

2 - Entregue algo de valor para o prospect

Seja em estratégias de inbound marketing ou marketing digital, com conteúdos ou materiais ricos de qualidade, ou entregando dicas rápidas e personalizadas para as necessidades do cliente durante uma ligação, entregar algo de valor, se possível, logo nos primeiros contatos com a marca é uma ótima maneira de fazer com que esse potencial cliente te veja como uma referência no assunto e também será um caminho para continuar uma conversa.  

3 - Estude e entenda o contexto do seu potencial cliente

A maioria absoluta das técnicas de venda tem como ponto principal conhecer o cliente. E para isso é preciso estudar essa pessoa, entender as suas dores e, principalmente, escutá-la sempre que tiver a oportunidade. 

Antes de pensar em um roteiro para uma conversa, é importante que você já conheça alguns dos principais pontos pessoais e profissionais do seu prospect, para, então, pensar em como irá conduzir a conversa. 

Quanto mais você conhecer o seu potencial cliente, maiores serão as chances de criar uma conexão real. Para isso, vale tudo, estudar as redes sociais pessoais e da empresa onde atua, sites e blog, histórico desse lead em relação aos conteúdos e outros materiais seus que ele consumiu ou qualquer outra possível ligação em comum entre vocês. 

4 - O que e como falar?

Após as pesquisas iniciais, você já pode ter acesso a informações como família, filhos, lugares para onde o cliente viajou, onde estudou, empresas ou ramos de atuação anteriores e até amigos em comum. Você pode utilizar essas informações para iniciar uma conversa. 

Mas você deve ter cuidado para não parecer inconveniente. O ideal é que você escolha um tema que realmente entenda ou no mínimo se identifique. E lembre-se, jamais aborde temas polêmicos como futebol, política e religião. Uma opinião ou palavra mal colocada pode colocar tudo a perder. 

Tão importante quanto o que falar é a forma como irá conduzir essa conversa. É muito importante que você mantenha um bom ritmo, evitando silêncios constrangedores e tendo perguntas chave para esses momentos. E não esqueça de estar preparado com argumentos para as principais objeções do cliente. Resumindo, tenha um bom roteiro e pratique como e o que falar com cada cliente. 

5 - Coloque a técnica do espelhamento em prática

Já explicamos o que é a técnica do espelhamento, mas queremos reforçar a importância dela aqui também, falando de forma específica o que pode te ajudar a colocar ela em prática. 

Se a conversa com esse potencial cliente for presencial, a técnica envolve o espelhamento de comportamentos, postura, gesticulação, além do tom de voz e forma de falar. Já se for uma abordagem por telefone ou mensagem, preste atenção ao vocabulário e uso de linguagem mais formal ou informal e espelhe isso. 

Essa técnica deve ser utilizada com cuidado e realizada após muita observação e se forma sutil, para que não fique falso ou pareça manipulação. A chave é ser sempre o mais natural possível. 

6 - Não finja interesse, seja genuíno. 

Encontrar um interesse do potencial cliente e fazer algumas perguntas sobre o tema é uma excelente maneira de iniciar e utilizar a técnica rapport, mas é preciso que ao fazer isso, esteja verdadeiramente interessado, ou ficará claro que não é algo natural e perderá a eficácia. Para evitar isso, busque abordar temas que realmente sejam de seu interesse. 

7 - Cuidado com o funil 

Se o seu funil de vendas é composto por mais de um vendedor, por exemplo, o lead entra, fala com SDR para qualificação e depois passa ao consultor de vendas ou closer, é importante que esse processo de passar por pessoas diferentes seja fluido. 

Todas as informações sobre o lead devem ser registradas e repassadas a próxima pessoa que atender esse cliente, para que a empatia das primeiras conversas se mantenham durante todo o funil. 

Um bom CRM vai te ajudar a manter esses registros, desde a entrada do lead via inbound ou outras campanhas, até os registros dos assuntos tratados em cada etapa. Se a utilização de técnicas de vendas adequadas é importante, o registro e organização dessas informações sobre cada um dos clientes é indispensável. 

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