Como calcular o NPS da sua empresa com sucesso

Imagine que vai calcular o NPS da sua empresa pela primeira vez. Ao passo que faz as contas, começa a lembrar do último balanço mensal. Assim, percebe que ter feito a pesquisa de satisfação realmente ajudou a aumentar as vendas.

Este é um cenário de sucesso e que pode ser alcançado por você. Portanto, é importante entender o que o NPS é capaz de fazer pela sua empresa. Além disso, aprender a fazer o cálculo é essencial para tomar boas decisões de negócio.

Por meio deste artigo vamos compartilhar várias dicas sobre o assunto. Logo depois, será possível utilizar o sistema para otimizar a sua estratégia. Então, faça as suas anotações, chegou o momento de aprender a realizar o cálculo.

O que é calcular o NPS da sua empresa?

De modo geral, o NPS também é conhecido como Net Promoter Score. Atualmente, é uma técnica usada por empresas de todo o mundo e foi criada em 2003. Assim, tem como criador Fred Reichheld, diretor da empresa Bain & Company. 

Depois de realizar alguns estudos, Reichheld decidiu criar uma pesquisa que fosse simples. Porém, com o objetivo de medir a satisfação do cliente. Sendo assim, com o NPS é possível fazer uma análise para entender qual é a disposição das pessoas em recomendar a empresa. 

Os resultados se convertem em métricas e podem ser usados na criação de ações estratégicas. Então, com essas informações, podemos explicar o porquê é importante calcular o NPS da sua empresa.

Por que calcular o NPS da sua empresa

Usar o cálculo do NPS oferece diversas vantagens. Agora, vamos te contar quais são três delas. Assim, você entende a importância do método.

Sistema fácil de usar

O método envolve fazer perguntas diretas e pode ser usado por qualquer tipo de empresa.  Além disso, a avaliação dos resultados também é simples, já que existem classificações pré-definidas. 

Na visão do cliente também não é algo difícil. Afinal, só precisa responder uma ou duas questões, o que não leva muito tempo.

Uma ferramenta que ajuda na gestão

À medida que aprenda a calcular o NPS da sua empresa terá acesso a informações. Ou seja, será possível tomar decisões estratégicas e rápidas. Por exemplo, pode entrar em contato com os clientes que não fizeram uma boa classificação.

Em geral, o sistema permite que seja realizada uma comparação entre os departamentos. Logo, é uma oportunidade para analisar quais são as melhores e piores áreas. Como resultado, a gestão pode desenvolver um plano de ação apropriado.

O cálculo do NPS permite aplicar o Benchmarking

Para quem não conhece, o Benchmarking é um processo que envolve avaliar um negócio em relação à sua concorrência. Portanto, a nota do NPS permite fazer tal comparação. Afinal, a medida é usada como padrão por empresas do mundo todo.

Vale ressaltar que as médias podem variar de acordo com o ramo de atuação. Apesar disso, existe uma escala de classificação. Então, ela pode ser usada na hora de calcular o NPS da sua empresa. Assim temos:

• Excelente: NPS entre 75 e 100;

• Muito bom: 50 e 74;

• Razoável: 0 e 49;

• Ruim: -100 e -1.

Vamos supor que a nota do seu negócio seja 68, já a da concorrência é 60. Ainda assim, ambos estão no mesmo nível. Do mesmo modo, é possível traçar metas, buscando evolução perante o mercado e os clientes.

Passo a passo para calcular o NPS da sua empresa

Antes de começar a avaliação, é importante falar sobre alguns fatores que fazem parte do processo. Por exemplo, para calcular o NPS da sua empresa também é necessário entender o detalhamento das pontuações.

Há três classes para definir seus clientes. Então, veja o que cada uma significa.

Detratores

Esses são aqueles que dão notas de 0 a 6, considerados insatisfeitos. Logo, há mais possibilidade de falarem mal do serviço/produto, se tornando influência negativa. Além disso, podem até desistir de uma nova compra.

Neutros

Mesmo que avaliem a empresa com um 7 ou 8, não se pode esperar lealdade. Em outras palavras, é possível a recomendação, mas, só quando as condições ganharem da concorrência.

Promotores

São os donos das notas 9 e 10, mais inclinados a fazer novas compras. Ao passo que conhecem a empresa, também é provável que façam indicações.

A partir dessa classificação é possível calcular o NPS da sua empresa. Em seguida, explicaremos alguns detalhes que vão te ajudar nesta tarefa.

Um exemplo de como calcular o NPS da sua empresa

Para começar o cálculo, os números da pesquisa precisam ser transformados em porcentagem. Em seguida, é preciso subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Assim, será possível chegar ao indicador final.

Vamos supor que você tenha 100 respostas da pesquisa de satisfação. Então, desse total, 10 clientes são detratores, ou seja, 10%. Também foi identificado que 40 pessoas entraram na classificação de promotores, representando 40%. 

Por último estão os neutros, que somam 50 respostas, ou 50% das avaliações. Dessa forma, uma vez que tenha todas essas informações, é possível calcular o NPS da sua empresa. 

De acordo com o esquema abaixo, podemos descobrir o resultado.

• NPS = Promotores - Detratores;

• NPS = 40 - 10;

• NPS = 30.

A partir da informação, o próximo passo é identificar onde a empresa se encaixa. Segundo a classificação de níveis, os clientes consideram o negócio razoável. Portanto, todos esses dados servem para encontrar as fraquezas da empresa e começar a planejar as mudanças.

Um ponto que pode ajudar é conseguir cada vez mais opiniões. Afinal, o cálculo do NPS só considera as avaliações respondidas. Logo, para isso você pode usar alguns métodos, como o disparo constante de e-mails. 

Além disso, é possível contar com o chatbot. Afinal, é uma ferramenta ativa que permite acesso a canais como SMS e chat. Então, essa é uma forma de induzir os clientes ao questionário. Bem como, ajuda a estreitar o relacionamento com a marca.

Sem dúvida, calcular o NPS da sua empresa é uma solução estratégica. Sendo assim, continue estudando o método e comece a fazer alguns testes. Conforme aplique a técnica, poderá fazer os ajustes necessários para alcançar o sucesso.

Para conhecer mais sobre a aplicação do NPS na sua empresa através do robô de pesquisa da Redrive, entre em contato e agende sua demonstração 😉