A crescente demanda por melhores maneiras de entender e melhorar a experiência do cliente levou as empresas a buscarem novas soluções tecnológicas. Dentre essas soluções, o uso de chatbots com inteligência artificial na aplicação do NPS tem ganhado destaque. Neste artigo, exploraremos como os chatbots podem ser uma ferramenta valiosa para a classificação de clientes. 

O que é o NPS?

Antes de mergulharmos no uso dos chatbots, é fundamental entender o que é o NPS. De maneira geral, o Net Promoter Score é uma métrica amplamente utilizada para medir a satisfação e lealdade dos clientes. A ideia central do NPS é fazer uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos: Promotores (pontuação 9-10), Neutros (pontuação 7-8) e Detratores (pontuação 0-6).

A importância da classificação de clientes

A classificação de clientes desempenha um papel crucial na estratégia de negócios. A princípio, ela ajuda as empresas a identificarem quem são seus clientes mais satisfeitos (Promotores) e aqueles que estão insatisfeitos (Detratores). Com essa informação em mãos, as empresas podem direcionar seus esforços para reter os Promotores, converter Neutros em Promotores e abordar as preocupações dos Detratores.

Chatbots e a aplicação de NPS

Aqui entra o papel dos chatbots. Antes de mais nada, os chatbots são programas de computador que podem simular conversas humanas, interagindo com os clientes de forma automatizada e personalizada. Eles podem ser incorporados à aplicação do NPS de várias maneiras:

Coleta de feedback automatizada

Os chatbots podem ser programados para enviar a pergunta do NPS automaticamente via chat, e os clientes podem responder instantaneamente. Isso elimina a necessidade de preenchimento de formulários ou envio de pesquisas por e-mail, tornando o processo mais simples e conveniente para os clientes.

Classificação instantânea

Com base nas respostas dos clientes, os chatbots podem classificá-los em Promotores, Neutros ou Detratores automaticamente. Isso economiza tempo e recursos que seriam gastos na classificação manual.

Feedback em tempo real

Os chatbots podem fornecer feedback em tempo real aos clientes com base em suas respostas. Por exemplo, se um cliente der uma pontuação baixa, o chatbot pode iniciar uma conversa para entender melhor o problema e oferecer soluções imediatas.

Integração com CRM

A integração de chatbots com sistemas de CRM é fundamental para aproveitar ao máximo os dados coletados pelo NPS. Os chatbots podem registrar as respostas dos clientes, as interações subsequentes e outras informações relevantes no CRM. Dessa forma, permitindo que as equipes de vendas e atendimento ao cliente tenham acesso fácil a informações atualizadas sobre cada cliente.

Maximizando o potencial do NPS com chatbots

Para maximizar o potencial do NPS com chatbots, é importante utilizar uma plataforma robusta e flexível. Uma opção que se destaca é a Redrive, uma solução que oferece recursos avançados de chatbot com IA e integração com CRM. A Redrive permite a automação completa do processo de coleta de feedback NPS, classificação de clientes e interações em tempo real.

O uso de chatbots na aplicação de NPS é uma estratégia inteligente para as empresas que desejam melhorar a experiência do cliente, identificar oportunidades de retenção e impulsionar o crescimento dos negócios. Com ferramentas como a Redrive, é possível incorporar com sucesso a tecnologia à estratégia de negócios, colhendo os benefícios do NPS de forma mais eficaz do que nunca.